———松下幸之助
主持人：温馨沟通、真诚服务，来自职工内心的约束和医院的氛围。良好的氛围是如何形成的呢？
靳文祥：这是个长期积累的过程，也是员工自身素质提高的结果。我们开展一系列质量、服务、人本管理全员培训，提高全员服务意识、质量意识，促进管理办法完善、管理功能增强、管理理念更新。还组织全院干部职工学习《终极期望》、《希波克拉底誓言》、《人品至上》等，对照工作查找问题，制定整改措施。提高了管理水平和医疗质量。
主持人：观念的转变是否也促进了制度的相应完善？
靳文祥：这是肯定的。我们完善了规章制度，规范医药购销和医疗服务行为。落实服务承诺制，落实好医院向社会、科室向医院、个人向科室的“三级”服务承诺。创建拒收红包医院和诚信服务医院，切实做到不收受“红包”，不接受药品“回扣”，不接受医疗卫生器材等购销中的各种商业贿赂。
落实费用清单制。继续实行住院费用“一日清单”制度、门诊收费清单制度及价格咨询制度；贵重药品及贵重医用材料使用签认制度，在有必要给病人使用贵重药品和贵重材料时，要事先征得病人的同意，并请病人或者家属在有关医疗文书上署名确认。
还落实了药品集中招标采购制、院务公开制、收费公示制度。目的很明确，就是通过完善制度，来杜绝人情。
主持人：制度的规范让管理更加明确。
靳文祥：如我院医德医风的考核，每月一次综合考核及专项检查，坚持平时督察，做好问题的跟踪、整改、结果反馈，实施《医德医风风险管理金管理办法》、《患者投诉调查举报登记》等制度；加强门诊、病房满意度调查；建立完善的投诉机制，实施“医德医风一票否决”。
主持人：开展“温馨沟通·真诚服务”活动，给百姓送去了健康，医院的效益又如何呢？
靳文祥：通过我们的沟通与服务，不但树立起了医院的品牌，社会效益、经济效益也有了显著提高。门诊人均费用、住院病人人均费用、药品比重、出院者平均住院日均有不同的下降。门诊人次、病床使用率、病人的满意率均有较大幅度提高。
“随风潜入夜，润物细无声”，温馨的沟通，真诚的服务，悄悄地渗透到天水协和医院每个医护人员的心里，表现在日常工作中。于是，在天水协和医院看不到病人焦躁的神情，却分明能体会到他们发自内心的被尊重的喜悦。
这样的医院，她的明天必将更加灿烂！ |
