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主持人：医院为什么还强调与外部的沟通？
靳文祥：医院只有不断听取各方面的意见和建议，才能改进服务，满足社会的需求。医院在做好来院、来函、来电投诉和每周收集意见箱等工作的基础上，重点做好以下沟通工作，并形成制度：每年召开社会监督员会议1—2次，了解情况、通报工作；每年发放社会征求意见信1—2次；科室每月召开一次病人座谈会，全院每月进行一次住院病人满意度调查，每两个月召开一次病人座谈会。
我们还设立了服务专线，不仅对出院的病人医后随访，而且还提供各种咨询服务，受到了群众的赞誉和欢迎。
患者在治病的同时需要得到更加人性化的服务，这已经成为社会发展的必然要求，服务的好坏在某种意义上已经成为了评价医院好坏的一个重要标准。打开病人的心扉，走进病人心里，在服务上天水协和医院已经先行一步。
服务是密切医患关系的“万能胶”
医生不知道病人的冷暖，没有与病人同呼吸、共命运的感情，怎么能治好病？
———林巧稚
主持人：“温馨沟通”之后，随之而来的就是“真诚服务”。
靳文祥：如果说沟通是“桥”，那么服务就是“梁”，沟通与服务是相辅相成、缺一不可的。我们强调的真诚服务是全员服务，即临床科室为病人服务，技能科室为临床科室服务；我们强调的真诚服务是人性化的，包括人性化的服务行为、服务语言、服务流程、服务考核细则等。这需要我们的职工耐心、细心、用心去做，把病人当亲人。
主持人：请您介绍一下医院真诚服务的具体措施。
靳文祥：为满足群众就医需求，我们推出了许多便民举措。为了避免“三长一短”现象，医院投资几十万元进行计算机联网管理，实行局域网上挂号、划价、取药，每天根据就诊病人数量的变化，随时调整挂号、收费、取药窗口的人力，缩短病人等候时间，提高了工作效率。
设立了便民门诊，为复诊患者及购药患者简化了就诊手续。门诊实行上下午联诊制度，中午提前上班，大大缩短了病人等待时间。还推出了“假日医疗服务”、“双休日门诊”，周六、周日同正常工作时间一样出全科门诊。
为保护病人隐私，采取了门诊分诊措施，每个诊室医师只面对一名患者。增强出诊技术力量，规定每位出诊医师在门诊至少固定2个月，且必须是主治医师以上职称，不仅使门诊治疗更具连续性，同时也避免了因不同医师对同种疾病的主观诊治意见不同，导致病人无所适从现象的发生。不断强化首诊医师负责制，对于一些病情复杂、涉及多科的患者，要求首诊医师负责到底，直至综合所有科室意见，为病人提出一个综合治疗方案。
主持人：每一项服务都真心为病人着想，真是很不容易。
靳文祥：这些仅仅是服务工作中的一部分，如，护理人员直接和病人打交道，她们的服务更是细致、感人。病人无小事，只要我们用心去做，用心去留意每位病人的生活习惯和需要，就能捕捉到为病人提供优质服务的机会。
主持人：细微之处见精神。
靳文祥：为病人做输液治疗时，我们的责任护士会告诉病人：“您滴的这瓶是硝酸甘油，滴速在每分钟25滴左右，我会经常过来看您的。”
一声亲切的问候，一副体谅的表情，一杯开水。这些都是平淡无奇的事情，但如果每天都做得那么好就很不简单了。有的护士陪行动不便的病人做检查，有的为没有陪护的病人交押金……这些事情随处可见。白衣天使是健康的守护神。她们的眼睛像露珠，滋润着脆弱的生命。她们的微笑像阳光，温暖着痛苦的心灵。将心比心，诚信服务让天水协和医院赢得人心。
制度是构建和谐医患关系的保证
制度，惟有制度才能杜绝人情！
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