——与天水协和医院院长靳文祥谈“温馨沟通·真诚服务”
医院作为服务社会大众的医疗机构，直接关系到广大人民群众的健康与幸福。它的建设对于落实科学发展观、构建社会主义和谐社会影响极大。如何营造良好的医患关系，促进和谐社会建设是摆在各级医院领导者面前的新课题。
近年来，天水协和医院实施“质量·服务·以人为本”的管理理念，用爱心和智慧为当地百姓撑起一片健康的蓝天。特别是该院开展的“温馨沟通·真诚服务”活动，实现了医学事实与医学价值，医学知识和人性目的的和谐统一，为解决百姓看病难、看病贵问题探索出了一条富有自身特色且行之有效的路子。2007年6月的一天，我们慕名来到天水协和医院，与该院院长靳文祥就“温馨沟通·真诚服务”进行了愉快的交流。
沟通是开启医患关系之门的“金钥匙”
技术再发达，病人仍然需要医生那种给人以希望的温柔的触摸，那种无所不包的从容的长谈，但要保留这些是一件难事，在今天惟有最好的医生才能做到。
——美国医学权威刘易斯·托马斯
主持人：温馨沟通，真诚服务，触到了病人的心窝子，赢得了他们的信赖。为什么将沟通作为医院的一项重要工作来抓？
靳文祥：希腊名医希波克拉底曾经说过：“医生有两种东西能治病，一是药物，二是语言。”世界医学教育联合会1989年3月在《福冈宣言》中曾指出：“所有医生必须学会交流和处理人际关系技能。”沟通是开启医患诚信之门的“金钥匙”。沟通就是对话，就是交流，只有双方彼此了解，才能充分信任，病人才能敞开心扉，从而有助于医生了解病人病因，找出对策。沟通能够更好地为人民健康提供优质服务，提升医院核心竞争力，树立良好的医院形象。
主持人：沟通加强了医患之间的情感交流，为何还要强调“温馨”？
靳文祥：温馨的沟通与粗鲁的、肤浅的沟通是相反的。病人来医院看病，身体虚弱，精神不振。粗鲁的沟通只会增加他们的痛苦，温馨的沟通则让病人感到备受关怀，暖意融融。可以说，温馨的沟通是兼容性和包容性的沟通，是心与心的交流。
主持人：温馨沟通具体指什么呢？
靳文祥：我院开展的“温馨沟通”是全方位的沟通，既包括医患之间的沟通，又包括医院内部的沟通，还有医院和外部的沟通。医患之间的沟通就包括门诊医师接诊和窗口接待沟通，病人入院、住院、出院时的沟通，还有出院后的随访沟通。
医患沟通的内容很丰富，所有的环节我们尽可能地想到、做到。比如说门诊医师接诊和窗口接待沟通，门诊医师接诊患者时，要先自我介绍姓名，然后仔细问诊，体检，详细告知各项检查的必要性、治疗方案、注意事项等。并告知检查、住院、取药的流程和位置。各服务窗口要热心接待、耐心解释，使病人满意。当事人要成为下一个科室的导医。
主持人：医患之间的沟通已经非常细致了，医院内的沟通包括哪些内容？
靳文祥：出现下列情况，科室内部应及时沟通：诊断不明或病情变化；存在医疗纠纷隐患；已经发生纠纷苗头；疑难危重病人；医疗风险较大；治疗效果不佳等。
放射科、功检科、检验科、手术室、急诊科、药剂科、病理室、供应室等医技科室在医疗服务过程中及时与临床科室沟通。各医技科室之间随时相互沟通，科主任与临床科室每月至少进行一次沟通，征求意见和建议，解决工作中存在的问题，沟通中难以解决的事项，及时上报医院研究解决，畅通了工作环节。
后勤保障科室与临床医技科室间的沟通，在及时解决临床医技科室需要解决问题的基础上，依据职能，总务科每周一次，器械科、财务科每月一次与相关科室沟通。 |
